Hogyan tudjuk elérni, hogy a nyugdíjba vonuló vagy a cégtől távozó munkatársak tapasztalatai rendszerezetten kerüljön átadásra? A szervezeti tudás jelentős része az emberek fejében él, és ha egy tapasztalt munkatárs nyugdíjba megy vagy kilép, akkor nemcsak egy kollégát, hanem évtizedes tudást is elveszíthet a cég, ha nincs tudatos tudás átadási folyamat.
Az ilyen tudásvesztés termelékenység-csökkenéshez, hibák ismételt megjelenéséhez, a megszokott gördülékenység elveszítéséhez és egymásra várakozásokhoz vezethet. Jó lenne tehát valamilyen rendszerezett, strukturált, jól használható formában átadni a tudást.
Szervezettségi állapot
A hazai cégekben már egyre több helyen rendszerezett formában található meg a saját szervezetük felépítésére vonatkozó tudás. Ennek legfontosabb eszközei
- a szervezeti ábra (az egyes posztokon elérendő elvárt eredményekkel),
- a munkaköri leírások (jogosultságokkal, kötelezettségekkel, minőségi előírásokkal stb.),
- folyamatleírások (határidőkkel),
- vegyes cégvezetői utasítások,
- az információ áramlást előíró szabályok,
- a döntéshozatalt rendező szabályok valamint
- az egyes munkavégzési utasítások (SOP= Standard Operation Procedure).
Általában vegyes „halmazállapotban” vannak ezek az eszközök. Egy részük írásban és aktuális, más részük írásban, de már csak félig aktuális, s elég nagy részük csak szóban, szájhagyomány útján terjed. Egy cég valamit előállít és abból él, a piaca folyton változik, amelyre rugalmasan kell reagálnia, ezért nem csoda, hogy a „rendrakás” mindig késésben van a valós folyamatokhoz képest. Na ezért is olyan fontos, hogy egy kilépő, nyugdíjba menő ember ne vigye magával a már kikínlódott, a piaci folyamatokra jól reagáló tudását! Több gyakorlati módszert ismertetek a tudás megtartására.
1. Tudástérkép elkészítése
Fontos, hogy gyorsan és célratörően szerezzük meg a távozó munkatárs tudását. Ennek egyik lehetséges eszköze a videón rögzített tudásátadási interjú. Általában 1-2 alkalom elég az elkészítéséhez. Az interjú egy strukturált beszélgetés, amelyen az alábbi kérdéseket tesszük fel a távozó embernek:
• Mi a szokásos napirendet? Hogyan kezded a napot, s hogyan folytatod és fejezed azt be?
• Vannak-e olyan napok, amikor ezt másként kell csinálni? Miért és melyek ezek a napok?
• Milyen folyamatokban veszel részt, s abban neked mi a szereped?
• Van-e valami rád bízott büdzsé, amelyet a cég érdekében használhatsz? Ha igen, akkor hogyan éred el, hogy ne lépd túl a havi keretet és mégis minden beszerzésre, megrendelésre kerüljön, amire szükség van?
• Miért vagy felelős, mit várnak el tőled a többiek, hogy azt időben megtedd?
• Milyen információkat, utasításokat fogadsz és milyeneket adsz tovább?
• Hogyan szoktál dönteni azokban a kérdésekben, ahol neked kell dönteni?
• Kinek kell beszámolnod arról, hogy az egyes napokban, hónapban mit teljesítettél?
• Ha valamiben elakadsz, akkor kihez fordulsz segítségért? Van-e ún. „kapcsolati hálód”, aki ilyenkor segíteni szoktak neked?
• Mondj néhány olyan tipikus gondot, amit nem tudsz egyedül megoldani, amihez a kapcsolati hálódat szoktad segítségül hívni!
• Mik az informatikai belépési pontjaid, fontos könyvtáraid, fájljaid, jelszavaid? Mit használsz a vállalatirányítási rendszerből? (Akár lehet használni videós képernyő rögzítőt mikrofonos szöveg alámondással, hogy lássuk, milyen módon végzi a munkát!)
• Mik a munkáddal kapcsolatos leggyakoribb hibák? Mik a rejtett buktatók?
• Mi az, amit te másként csinálsz, mint a többiek – és miért?
• Mit tanácsolnál az utódodnak? Stb. (Ki lehet a cégednek fontosakkal egészíteni!)
A videó felvételt rögtön be lehet tenni a tudástárba. A legjobb azonnal feldolgozni és az írásos dokumentumokon az egészet átvezetni a tudástár – korábban felsorolt – írásos elemeire, de ha most nincs idő erre, később még fel lehet dolgozni.
Ez az egyik leggyorsabb és leghasznosabb technika. Erre még általában azokat is rá lehet venni, akik haragszanak a vállalatra és rendkívüli felmondással azonnal távozni akarnak a cégtől.
2. Tudásátadási űrlap kitöltése
Az 1. pontban meghatározott kérdésekre rákérdező űrlap, amelyet akár maga a távozó ember, akár egy őt kikérdező tölt ki. Előnye, hogy
- rögtön írásban kerül rögzítésre,
- azoknak is jó, akik nem szeretik, ha róluk videó felvétel készül illetve
- azoknak is megfelelő, akik meg nem szeretnek beszélni és szívesebben írnak inkább.
Hátránya, hogy akkor jó minőségű, ha a kitöltő jól tud fogalmazni és jól átlátja a céges folyamatokat. Ugyanakkor ezt az űrlapot is később célszerű feldolgozni és áttenni a tudástárba.
3. „Árnyék tanulás”
A távozás előtti hetekben az utód vagy a munkakör átvételére kijelölt kolléga együtt dolgozik a távozóval. Figyeli őt, megkérdezi, hogy miért teszi és közben jegyzetel és/vagy videó felvételt készít. Az utód aktívan kipróbálja a feladatokat a távozó, mint mentor felügyelete mellett. Ez egy „testközeli” tudás átadás. Leghatékonyabb akkor, ha az 1-es vagy 2-es ponttal kombináltan alkalmazzuk. De sok még írásos utasításban fejletlen cégnél ez a tudás átadás leghatékonyabb módja.
4. Búcsú előadás, „mesteróra”
A távozás egyik utolsó napján tarthat a távozó munkatárs egy kb. egy órás prezentációt, amelyben megmutatja, mit tanult a cégnél, mivel járult hozzá a cég korábbi sikereihez, és mit javasol az itt maradóknak és a saját utódjának. Erről is lehet videó felvételt készíteni, de önmagában ennyi nem elég a sikeres váltáshoz (az 1 vagy 2 pontok ilyenkor is szükségesek). Ugyanakkor annak, aki elmegy, ez egy megtiszteltetés, hiszen most csak rá figyelnek sokan és tőle kérdik meg, hogy milyen irányba kellene mennie a cégnek. Hátránya, hogy a távozónak kezelnie kell tudnia egy prezentációs szoftvert. Fizikai munkahely átadásakor viszont elég lehet a kezelendő gépeket bemutatni egy órában, az még jobb is, mintha egy képernyőt bámulnánk! Akár prezentációs búcsú előadás, akár „mesteróra”, ez legyen egy kötetlen, emberi hangvételű, de mégis hasznos tartalmú óra!
5. A tudás tárolása és a hozzáférés ehhez
A szervezettségi állapot fejezetben az elején már leírtam, hogy milyen formában lehet tárolni a szervezet hatékony elrendezésére, működtetésére szolgáló tudást. Akkor ér sokat, ha bárki könnyen hozzá tud férni. A cég saját szerverén vagy valamilyen felhő szolgáltatónál érdemes ezeket az adatokat tárolni. Leírások, táblázatok, ábrák, fényképek, rajzok, videók grafikonok stb. tartozhatnak ide, amelyek mindegyikét lehet és célszerű is digitálisan tárolni. Így tárolva egy PC-ről, egy tabletről vagy szükség esetén akár egy okos telefonról is minden elérhető a munkatársaknak.
Örök dilemma, hogy legyenek-e titkosított részek ebben az adatállományban. Szerintem a nagy része ezeknek az adatoknak a cégben dolgozók előtt nem lehet titkos. Alá kell velük persze íratni titoktartási nyilatkozatot és jó, ha regisztrálunk minden hozzáférést ehhez a tudás tárhoz: mikor, ki, mit nézett meg benne. Időnként ezt célszerű átfésülni és ha olyan hozzáférést tapasztalunk, amire nincs magyarázat, akkor a dokumentum letöltőt ki kell kérdezni, hogy miért is tette azt. Ha nem tud adni észszerű magyarázatot, elég akkor elkezdeni gyanakodni és alaposabban utána nézni annak, hogy mit művel amúgy a cégben.
A nyugdíjba vagy cégtől távozó munkatársak tudásának megőrzése csak akkor lesz sikeres, ha a vállalat aktívan, strukturáltan és emberközpontúan vezeti végig a tudásátadás folyamatát – dokumentálva, gyakorlatban kipróbálva és a közösség számára elérhetővé téve.
Polló László
Szervezetfejlesztő – üzleti folyamatok, hatékonyság növelés
+36 70 562 7345
lpollo@effectsys.hu